香港景区教给内地景区的“限流课”达上限就暂停售票关门

 在刚刚过去的“十一”黄金周，香港的一些热门景点、购物场所等都实行限流政策。

　　随便一张照片都是千人合影、吃饭基本靠抢、参观基本靠挤、聊天基本靠吼、如厕基本靠憋……今年“十一”黄金周，内地各5A级景区接待旅客人数再次刷新纪录：西安兵马俑7天创47 .3万参观人数新高、西湖景区首次突破百万人次、每天10万人挤进颐和园看大黄鸭、17万游客涌入故宫……在四川九寨沟、云南香格里拉等知名景区相继传出旅客滞留、斗殴等负面新闻之后，一个平日轻易不出现的部门———“全国假日办”终于在本月10日“现身”，面向社会广泛征集《关于法定节假日放假安排公众意见》。
　　对比中国内地各省市旅游市场的一片混乱，反观香港却甚少有黄金周的负面新闻传出。根据香港旅游发展局向南都记者提供的一份数据显示，今年“十一”黄金周访港内地旅客超过102万人次，比去年同期增加14 .5%，但旅发局所接获的内地旅客投诉仅有8宗，且主要是关于住宿问题；香港旅游业议会则表示，今年“十一”长假，该组织“罕见地没有接获任何游客投诉”。为何？这其中的道理其实很简单，在游客激增带动景区收益直线上涨、保障游客安全和旅游质量二者之间，香港的旅游业倾向于选择后者；而且他们也似乎并不“擅长”把自己管理不当的责任全都推到被“妖魔化”的游客身上。
　　香港景区对入场人数有明确限制，超出时会暂停售票数小时
　　“限流”几乎是所有内地知名景区提到游客人数暴涨时声称将采取的应对措施，但只需要梳理一下各景区在每个黄金周之后公布的接待人数就可发现，“刷新纪录”这个词几乎每年都会出现，内地景区的接待容量和游客上限究竟是多少，实在是让人感到困惑。
　　今年“十一”，在深圳科技园一家软件公司工作的蔡智力可算是感受到了“假期不宜出行”的真理，10月3日下午他前往西安兵马俑景区参观，在拥有最多陶俑的一号坑展馆前，排起了长达数百人的长队。虽然有围栏将游客隔开有序排队，但令人震惊的是，挂有景区胸牌的内部导游却带头带领游客从围栏侧端的一个豁口插队进入，由于当时人流众多，不少家长因为身高不足1.2米的小孩险些被挤倒而开口大骂。谁知进入一号坑之后，拥挤情况更加恐怖，眼光所及除了人头根本看不到陶俑，而场内保安则一味从入口将人流往出口赶，很多游客顺着保安指示方向走了一圈到达出口处不禁大呼上当；由于拥挤到仅剩侧身通过的空间，场内不时出现游客口角之争，甚至有游客大打出手，即便如此，入口处依旧在源源不断地往展馆内放人。后来蔡智力从新闻上得知，当天西安兵马俑景区单日游客突破了12万，再次刷新历史记录！有了这次经历，他突然对平日颇为反感的中国游客素质低下的行为表示了理解，“在景区的这种管理情况下，任何有素质的人都很难保持风度。”
　　不只西安兵马俑，今年国庆黄金周期间被爆出的四川九寨沟大批游客滞留致使景区售票处深夜被砸的事件，更是景区管理不当的直接体现。与之形成鲜明对比的，是香港各景区在旅游旺季时落到实处的主动限流。

人流量较多时，从奢侈品店到普通小店都限制进店人数，客人需在店外等候。

　　今年国庆长假香港海洋公园依然是内地来港游客的热门目的地，该景区发言人向南都记者透露，根据海洋公园应对节庆假日疏导和控制客流的措施，每当入场人次达到海洋公园最大承载量九成即约35000人次时，公园就会间歇性暂停售票，这样就可以保证加上工作人员园内同一时间不会超过36300人。由于国庆期间这里并未出现景区超载，因此该项措施并未实施，但今年春节黄金周和6月暑期，海洋公园曾多次实施暂停售票。据发言人表示，一旦游客数量达到停售上限，海洋公园首先会在公园正门作出广播通知旅客将采取限流措施；其次会即时发布新闻稿，通知香港各大传媒、即时新闻网站和电台电视台有关停售的安排；不仅如此，公园还会通知进出市区必经的香港隧道、主要公交车线路和其他交通机构，以便对客流进行疏导。
　　今年2月13日，香港海洋公园就一度暂停售票达3个小时，当天下午4时半正门售票服务恢复后，金钟港铁站和城巴巴士站的售票处仍继续暂停。海洋公园对此强调，园区采取非常措施只是为了维持园区和游客的舒适度，以避免在拥堵的环境下不能美好地享受。而据海洋公园发言人透露，目前门票收入只占园区整体收入的67%左右。
　　据香港旅发局华南区市场高级主任伍莹表示，香港近年各景区很少发生旅客滞留等恶性旅游事件。其实回溯历史，香港景区也是吃一堑长一智。2006年春节，香港迪士尼乐园因为超出其原定的每日3万人次的游客上限，先后两次关闭大门，致使近千名持票游客不能入场，引发反响极大的“拒客风波”。虽然园方一再表示是出于安全考虑才会采用非常措施，但提前售出半年有效期门票的做法依然难辞其咎。为此园方在采取赔偿措施后，香港迪士尼乐园副总裁安明智还曾三次在公开场合就“拒客”事件致歉，当时时任香港特首曾荫权也在出席电台节目时向游客表示道歉。此后香港迪士尼乐园每年都会早早在黄金周期间公布游客人数上限，并将黄金周设为“特别日子”，该段时间内购买的门票只能当天有效，不能改动日期。而对于当天乐园外持票等候的游客，迪士尼还会为其派发建议返回乐园时间的入场证，并由免费巴士接载游客到迪士尼乐园附近的其他景区先行游玩。
　　购物、美食等消费场所也会在节假日限流限时
　　作为世界级的自由港，香港对于内地旅客的吸引力不仅仅在于几大热门景区，购物和美食更是消费的另一大主流。香港旅发局提供的数据显示，今年“十一”黄金周访港内地旅客超过102万人次。与内地多数热门旅游城市购物和饮食质量在节庆假日下滑相比，香港购物和饮食在旅游高峰却依旧可以保持高水准，这就得益于它们约定俗成的“限流限时”策略。
　　去过香港尖沙咀广东道的游客都会对各奢侈品门店前的长龙记忆犹新，为了保证店内的购物环境和消费者的选购舒适度，香港的奢侈品店很少出现国外那种被中国内地游客哄抢的情况。当然，也并不是只有奢侈品门店才会限流。今年中秋小长假，云南游客卢燊和家人一起赴港旅游，作为宫崎骏的铁杆粉丝，她慕名来到宫崎骏“吉卜力工作室”位于海港城的首间海外店，但在摆着一个超大龙猫的店门前她却被挡住了去向。原来由于购物人数较多，店员在商场内的一块较大空地圈起了一个排队专区，每次发放40个号，领到号码后再由店员带至店内消费。虽然排了十来分钟的队，但卢燊却觉得一点不吃亏，“店里人保证不拥挤，每个人都可以循着店内设置的‘龙猫之旅’拍照留念，还能很自由的买东西。”
　　事实上，这种香港普通小店在假期期间限流是很正常的事，记者曾经在端午小长假经过尖沙咀地铁站，发现在弥敦道的出口旁排起了数十人的长队，开始记者以为大家是在等待公交，后才发现原来都是内地游客在排队购买香港知名的“珍妮曲奇”。现场游客先是由店员发放号码，然后再带至大厦内的店铺选购，虽然由此花的时间较长，但却保证了店内有质量的购物环境。除了商场，香港的不少餐厅还会在节庆假日实行限时消费。卢燊中秋期间在广东道和海港城内的两家餐厅消费时都留意到，在餐厅门口及店内点餐牌等显着位置，都提醒了顾客在餐厅的进餐时间，通常为90到100分钟，由此保证店外等候的顾客能及时用餐。当然，卢燊通过实践发现，“因为他们在顾客众多时上菜速度依然很快，90分钟对于正常人用餐来说也绰绰有余。”
　　投诉渠道多元且高效，每个投诉答复期限都有限制
　　节庆假日人数激增、众口难调，即便景区管理得当，投诉依然很难避免。伍莹向南都记者表示，今年“十一”黄金周期间香港旅发局共接获8宗来自内地旅客的投诉，与去年同期相比多了5宗，主要则是集中在住宿问题上，但“类似九寨沟由于旅客大量滞留引发的恶性事件，香港近年没有发生过”。与此同时，香港旅游业议会则表示，今年“十一”长假，该组织“罕见地没有接获任何游客投诉”。

香港迪士尼乐园内，众多游客在看花车表演，人多却不混乱。

香港迪士尼乐园内，旋转木马很受欢迎，限流政策保障了游玩质量。

　　出门旅游谁遇到不公平的对待都难免心里添堵，比起内地多数景区在出现投诉时的缓慢应对，香港似乎在为游客“疏堵”方面颇有心得，这从今年被众多网友调侃的一个新闻中就可见一斑。今年“五一”小长假，来自辽宁的一家四口参加了深圳某旅行社的港澳旅行团赴港旅游，在凌晨该团发往澳门码头时，旅客被要求在香港等候旅游巴士2小时，该对来自辽宁的夫妇称因不满香港导游及旅游巴士司机态度恶劣，当即报警与联络媒体。据香港旅游业议会主席胡兆英表示，当晚深圳青旅即派员赴港与该对夫妇会晤，当天该一家四口即获赔2000元人民币并安排一晚酒店住宿，随后再前往澳门活动，而该事件也因这对夫妇在镜头前哭诉自己“在内地也是有一定身份的人”引发网友的集体吐槽。
　　伍莹表示，旅客但凡在香港旅游期间遇到不公平的待遇都可就所属情况向相关机构申诉，“比如消费者委员会、香港旅游业议会、香港海关或警方等，也可直接向旅发局投诉，旅发局会就事件情况协助旅客或转介给相关机构跟进处理。”比起内地旅游经常出现“投诉了又能怎样”的尴尬，在香港却必定会给游客一个处理结果；假如接受投诉的部门处理低效，那么该部门极有可能也变成被投诉的对象。以香港消费者委员会为例，电话咨询要求在3分钟内回应；面晤咨询，要求在10分钟内回应；来信咨询，则要求在15个工作日内回应。除此之外，在香港旅游区，该区警署还会与旅游局合作，分配一部分警力负责游客的消费投诉，处理起来往往还能更加快速。
　　香港旅游业议会总干事董耀中此前在接受媒体采访时表示，该组织设有24小时的热线电话，“内地朋友有什么不满意随时打电话给我们，我们每一件事都会严肃处理。”走得更远的是，去年该议会还专门聘请了一些人，也就是所谓的“秘密旅客”来香港跟旅游团去做“卧底”，查导游有无导游证、店铺有无强迫购物；而每当内地报纸一报道香港旅游丑闻，旅游业议会都会马上致电相关媒体，希望得到资料，“我希望媒体能为我们多做秘密旅客，帮助香港旅游。”
　　无障碍设施遍布全港，黄金周也是行动不便人士的黄金周
　　黄金周期间出游，在内地各景区几乎看不到行动不便人士的身影，但在香港，无论平时还是节庆假日，行动不便人士却似乎比起内地游客更喜欢“凑热闹”。当然，他们之所以“凑得了热闹”，其背后则是来自香港各景区和旅游区的齐备无障碍设施的保障。
　　王素卿是香港“坚毅忍者·障残人士国际互助协会”的一名会员，今年“十一”黄金周期间作为一名行动不便人士，她来到香港迪士尼乐园做了一次“卧底”体验，“在景区内大多数景点都设有轮椅通道和轮椅设施，比如迪士尼乐园内的巡游火车，残障人士和推婴儿车的乘客可以通过单独的通道上下车，火车第一节车厢还是无障碍车厢，园内米奇金奖音乐剧、狮子王庆典、小小世界等等都适合轮椅使用者游玩，专门的入口也会让我们可以按自己的速度登上游乐设施而不影响后面的排队队伍”。而除此之外，迪士尼乐园也为听障人士、视障人士提供了不少设施，如每一个乐园和度假区入口处都会有盲道引导残障人士到游客服务处。在香港海洋公园内同样也是如此，比如在观看海洋动物的精彩表演时，园方会为轮椅乘客设立观光专用席位。
　　据南都记者观察，迪士尼乐园和香港海洋公园都会在园内入口处放置残障人士导览手册，不仅有盲文导览手册，还会有耳机设备的导览手册，手册内会包括快速通道的使用、餐饮指南等详尽内容；而在每一个景点的介绍栏里，也会设置是否适合残障人士游玩的标志；残障人士在园内遇到任何障碍，都可求助园方工作人员得到及时帮助。
　　今年5月初，瑞士日内瓦世界经济论坛发布了2013年《旅游业竞争力报告》，报告显示香港于全球旅游业竞争力指数排名中处于第15位，而在旅客喜好、区内安全、地面交通基础设施、信息和通信技术基础设施及政府政策这几方面均位居三甲之内，与此同时中国内地的排名则是第45位。每个黄金周，当中国多数知名旅游城市都身陷囹圄而独独香港能“置身事外”的时候，除了探究假期安排是否得当，游客素质是否有待提高之外，各内地旅游城市或许也应该思考一下，与其“妖魔化”游客，不如检讨自己是否管理太差。
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　　采写：南都记者晏婵婵
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